Maaf, Anda Bukan Raja tapi Kekasih Saya!

angelia-merry-11Menjadi bintang di setiap bidang bisa jadi tak lagi harapan tapi juga tuntutan sekitar Anda. Itu artinya bagaimana setiap orang diharuskan menjadi yang terbaik atau melakukan yang terbaik sebagai hasilnya. Pun dalam pelayanan.

Dalam judul The Star of Services, yang merupakan buku pertama Angelia Merry, terungkap bagaimana seharusnya kita bisa menjadi bintang dalam pelayanan atau disebutnya sebagai The Star of Services, seperti judul bukunya. Ya, si Bintang Layanan.

Apakah itu label baru? Tidak. Dalam menghadapi customer atau pelanggan pelayanan dikatakan ibu dari Jagad Jalasco dan Sierregio Mendeza itu sebagai ujung tombaknya. Tapi sayang semangat menjadi Bintang Layanan tak menjadi spirit mereka yang terjun di bidang pelayanan.

Di buku ini, Angelia membahas customer yang selama ini diagungkan sebagai raja tidak hanya dibantu sampai memperoleh haknya tetapi bagaimana kita membantunya dengan perhatian yang baik, tulus, bahkan cinta.

Saat menulis topik ini, Angelia punya kelebihan dibanding buku serupa yang membahas tentang pelayanan. Sebab ia tak  menulis dari hasil belajar, membaca literatur atau mendengarkan dari orang lain yang berpengalaman di bidang pelayanan. Tapi Angelia menulis berdasarkan pengalamannya menghadapi customer atau berkutat di bidang pelayanan selama 17 tahun.

angelia-merry-16-1Setidaknya, lulusan S1 Manajemen dan mantan asisten dosen di Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Kristen Indonesia (UKI) Jakarta itu mulai menghadapi dunia pelayanan pelanggan ketika bekerja di Bank BCA setelah sebelumnya bekerja di PT Schlumberger yang bergerak di bidang eksplorasi minyak.

Lalu ia pindah ke industri telekomunikasi di PT Nusapage dan dua tahun kemudian masuk industri pelayanan bidang asuransi sejak 2000. Karena itu banyak hal yang ditulis Angelia di sini tak akan ada di buku lain sehingga memberikan gambaran yang riil sesuai kondisi yang mungkin bisa ditiru ulang oleh setiap pembacanya.

Satu hal lain yang membedakan buku ini adalah dari sisi tampilan. Buku ini didesain unik dan eksklusif dengan art paper yang full color. Dengan dukungan lay out yang tak melulu penuh dengan tulisan dan syarat ilustrasi, Angelia seperti sudah ‘melayani’ pembacanya sejak awal.

Sebab siapa pun yang mulanya sekadar ingin membuka, pasti akan tergerak membacanya dengan jenak dan cepat mengerti isinya. Disusun layaknya agenda, buku berwarna muka merah matang ini memudahkan pembacanya mencari topik yang diinginkan hanya dengan melihat pembagian isi di tepi kanan buku. Bahasanya lugas seolah ia menerangkannya di depan lawan bicaranya. Jadi, meskipun buku ini berisi tentang knowledge tapi terkesan ringan, inspiratif dan mudah untuk dipahami.

angelia-merry-18Kelebihan lainnya, meski buku bersampul hard cover ini bicara tentang pelayanan tak ada kesan awal jika buku ini hanya untuk kalangan praktisi yang berkutat di bidang layanan. Tapi buku ini sangat general. Siapa pun bisa membacanya. Bagi Anda yang disebut  entrepreneur,  pengusaha, direktur marketing, manajer customer service wajib membaca.

Atau Anda yang saat ini bertugas sebagai front liner di sebuah perusahaan, sampai yang masih kuliah namun sedang berpikir bagaimana caranya menjadi The Best Giver in The World, maka buku ini pantas menjadi acuan untuk membawa diri Anda menuju gerbang sukses dalam kehidupan baru Anda sebagai The Star of Services.

Hebatnya, Angelia yang pernah menangani Divisi Risk Management di PT MPM Distributor sampai 2013 itu tak hanya membeber konsep. Namun ada banyak persepsi baru yang diberikan pada pembaca. Ia menggeser paradigma/pola pikir baru tentang customer service yang selama ini kerap dipandang sepele oleh para marketer.

Memang banyak marketer andal. Selain jumlahnya tak terhitung, mereka sangat mudah kita temukan di dunia ini. Tapi bagaimana dengan Service Giver atau Si Pemberi Layanan yang ahli di bidangnya? Jumlahnya sangatlah sedikit dibanding para marketer. Kira-kira, apa sih sebabnya Servicer Giver tak banyak? Buku inilah yang menuntun mencari jawabnya.

angelia-merry-17Diungkapkan ternyata masih banyak yang belum memandang sisi pelayanan sebagai suatu strategi dalam memenangkan perusahaan melawan kompetitor. Malah sebagian sering memandang sebelah mata kepada bidang ini, karena dianggap tidak menghasilkan profit bahkan cenderung menghabiskan budget.

Seringkali orang merasa atau berpikir bahwa customer service hanya merupakan sebuah pekerjaan kecil yang ada di antara sederet posisi atau jabatan dalam perusahaan. Umumnya pebisnis masih memiliki mindset bahwa pelayanan sebagai strategi bisnis hanya buang waktu atau pekerjaan yang sia-sia.

Sulit sekali diterima bahwa kenyataannya jabatan customer service officer adalah profesi khusus yang tidak semua orang bisa menjalaninya. Ada juga kekeliruan yang menilai kalau  konsumen membutuhkan layanan dari sisi harga yang terjangkau atau murah, barang yang bagus, pilihan warna yang banyak, ready stock dan cepat memperolehnya.

Padahal konsumen yang kini makin cerdas butuh lebih dari itu semua. Angelia membalikkan  mindset yang keliru-keliru itu dalam bukunya. Dengan sejumlah pengalamannya, Angelia juga membuka rahasia bagaimana menciptakan udara baru di lingkungan perusahaan. Lewat buku ini, motivator, consultant dan trainer ini bisa jadi berhasil memberikan motivasi untuk Anda sesegera mungkin seusai membaca.

angelia-merry-21Dari sekian pemikiran Angelia tentang kekeliruan tentang pelayanan, saya tertarik pada tawaran konsepnya mengenai ‘pelanggan adalah kekasih’. Konsep ini seolah menjadi suatu bentuk konsep tandingan bagi konsep marketing yang telah lama ada dan diagung-agungkan yaitu; ‘pelanggan adalah raja’.

Kata Angelia yang kini bergerak sebagai Services Quality Coach itu, korporasi diibaratkan sebagai sekadar penyedia layanan baik barang ataupun jasa. Sementara fungsi utama dari marketer adalah hanya sebagai vendor atau gerbang bagi customer untuk memperoleh barang atau jasa yang diproduksi atau disediakan perusahaan.

Namun perempuan kelahiran Jakarta 18 Maret 1970 itu tidak sepaham dengan konsepsi itu. Customer atau pelanggan tidak hanya sebagai pembawa keuntungan atau penyedia profit. Namun peraih gelar MM dari STIM LPMI Jakarta ini meyakinkan kita bahwa pelanggan juga bermakna sebagai partner yang nantinya menjalin satu hubungan jangka panjang dengan perusahaan.

angelia-merry-12Di sinilah fungsi utama dari marketer yang tidak sekadar menyampaikan keunggulan produk atau jasa perusahaan, namun sekaligus merepresentasikan nilai lebih dari produk atau jasa yang ditawarkannya. Singkatnya tidak cuma oke dalam mentransaksikan produk dan jasa, namun harus bisa  mengutamakan satu layanan yang prima dan optimal.

Maka Angelia yang juga pengusaha itu tak cuma bicara lebih dalam tentang prinsip layanan bagi seorang marketer di dalam satu proses bertransaksi. Tetapi lebih dari itu yaitu bagaimana menemukan the soul of services atau jiwa pelayanan yang ujungnya memberikan kontribusi secara luas sebagai manusia bagi lingkungan sekitarnya. Nah, Andakah sang Bintang Layanan itu? (naskah dan foto: Heti Palestina Yunani/Heti Palestina Yunani)